En uns moments de màxima mobilitat de les empreses, tant a nivell intern com extern, com a conseqüència de la transformació generalitzada dels sectors, i com a resposta a l’adequació de les mateixes als nous conceptes necessaris per a dirigir-nos cap a nous horitzons, no s’hauria de descuidar la importància de generar precisament, avui més que mai, un element bàsic com és la confiança, tant interna com externa, per la incidència que té en els resultats i en les persones.
La idea central de la importància de la confiança és que ni a les empreses, ni als proveïdors ni als clients ni a les persones, se’ls ocorre mantenir una relació amb algú en qui no es confiï plenament, perquè la confiança és el factor bàsic de l’èxit de tota relació i de l‘èxit a llarg termini.
Les empreses avui ja no recorden les fortes inversions realitzades en campanyes dirigides a buscar la proximitat i relació amb el client a través de grans eslògans, com “El client en el centre”; “De la paraula als fets”; “Estem a prop de vostè.”; “El client per principi”; “El client nostra raó de ser”… Aquests són només alguns exemples d’eslògans avui buits de contingut, oblidant molt sovint que són els comportaments els que permeten crear i consolidar la confiança entre empresa, col·laboradors, proveïdors i clients.
Avui algunes empreses són víctimes dels seus incompliments i de la seva focalització preferencial al preu, sense entendre que la confiança és la base sobre la qual descansa tota relació duradora, i comencen a estranyar per la falta de fidelitat d’aquells que al seu dia van confiar plenament en l’empresa, i es pregunten quins són els motius de la manca de relació i de confiança.
La confiança només es construeix a força d’una sèrie sostinguda de comportaments, compliments i evidències que permeten comprovar que les organitzacions són fiables, que compleixen amb la paraula donada, perquè la confiança està íntimament relacionada amb la credibilitat i conforma un cercle virtuós que s’alimenta a si mateix. Són un tot inseparable; un no pot existir sense l’altra. Com més gran sigui el grau de confiança, major serà la credibilitat, i com més gran sigui la credibilitat, més gran serà la confiança.
Si l’empresa o els seus directius no són creïbles, serà impossible crear i consolidar una veritable relació a llarg termini, i la fidelització dels seus proveïdors, col·laboradors o clients serà impossible.
El tractament pal·liatiu de recuperació de la confiança passa per concentrar-se en aquells aspectes que enforteixin la credibilitat de l’empresa: reputació, compromís, honestedat, coneixement i compliment de la paraula.
No podem oblidar que l’eficàcia d’un discurs o d’un missatge és directament proporcional al grau de credibilitat que el destinatari li dóna a qui l’emet, i no viceversa. Per això, la credibilitat va per davant del missatge. Abans d’escoltar el que es diu i de creure-s’ho, cal creure en qui ho diu. La credibilitat només es crea amb els fets i no amb les paraules.
El fet que un col·laborador, un proveïdor o un client dipositi la confiança en una empresa, depèn no només d’un sentiment subjectiu, sinó de la palpació que els comportaments de l’empresa ens indueixen a confiar-hi. Per aquest motiu les emocions sempre són presents i acompanyen, sustenten o fins i tot justifiquen una decisió: Confiar.
Algun dia no molt llunyà recuperarem els valors històrics simplement per interessos econòmics, ja que la confiança és absolutament la clau de l’èxit a llarg termini, i aquesta sempre genera nombrosos beneficis a l’organització, als col·laboradors i als clients.
Director General Grup Simon
